Definiendo un producto de Call Center

Solución de Call Center IP
Soluciones de telefonía IP

Cómo pasa muchas veces en la vida, es el Plan B el que acaba convirtiendose en la solución.

Después de mantener un equipo de 6 personas dedicadas exclusivamente durante cuatro años al desarrollo de un producto de Call Center, me encuentro que lo que tenemos es una caja negra definida por técnicos, sin supervisión comercial, que a querido ser tan versatil que arrastra las limitaciones de cada escenario al producto final.

Todo esto, aderezado de una gestión de proyecto volátil, donde se han cambiado las prioridades continuamente, hacen que tengamos un producto que llega 3 años tarde y que no esta orientado al cliente y cuya configuración  para los diferentes nichos es sumamente complicada.

Para salir de esta situación decidí hace un par de meses, lanzar el Plan B. Encargar a un equipo totalmente diferente un desarrollo paralelo de una solución de Call Center muy efectiva, no tan versátil, no tan robusta, pero muy enfocada al cliente y al negocio.

Esta solución fue definida conjuntamente entre varios técnicos de negocio y el equipo de Marketing. Si todo va bien, en un par de meses debemos tener una solución completa lista para ofrecer en el mercado.

Para que esto sea una realidad, nos jugamos mucho a nivel de negocio, me voy a poner al frente del equipo de desarrollo, ejerciendo junto a un conpañero preventa, las labores de jefatura de proyecto.

Cuento con un gran equipo para el desarrollo, no es muy grande, pero son profesionales muy competentes. Mi prioridad ahora es comunicar la urgencia y la necesidad a este equipo, es muy importante la motivación.

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Los objetivos de un proyecto

Objetivos y metasCuando realizamos la planificación de un proyecto o un negocio, el primer paso es la fijación de objetivos.

Uno de los problemas que me encuentro en muchos proyectos vienen heredados de una mala preparación de objetivos.

No debemos olvidar que los objetivos es lo que queremos conseguir con las estrategias que diseñemos y definamos en la planificación.

Los objetivos, más adelante, permitirán a los responsables poder marcar prioridades en las diferentes tareas y acciones del proyecto, ya que siempre tendrán un punto en el horizonte hacia el que dirigirse.

En más de una ocasión me he encontrado con “líderes” de proyectos que con el plan ya en marcha todavía no tenían unos objetivos claros, y mi primera pregunta ha sido, ¿Cómo sabrás si has tenido éxito, si has fallado? y lo más importante, en ningún caso podrás rectificar el rumbo.

Otro factor muy interesante de los objetivos es el carácter motivador que deben tener sobre el equipo, un equipo que conoce los objetivos, que participa en su obtención, y que tiene información puntual de como su trabajo esta afectando a la consecución de los mismos, será un equipo motivado y eficiente.

Así pues, lo primero que hay que hacer a la hora de planificar un proyecto, un modelo de negocio, una empresa, son los objetivos.

En mi opinión, los objetivos deben de ser:

  • Medibles.- Si el equipo no puede ir viendo como se acerca al objetivo, navegará sin rumbo.
  • Conocidos.- Si el objetivo no se conoce ni servirá de guía en el rumbo, ni motivará, ni servirá para decidir.
  • Alcanzables.- Debe ser alcanzable, que sea un reto, pero, que se pueda llegar.
  • Entusiastas.- Debe ser un sitio agradable donde llegar, que cree entusiasmo en el equipo.
  • Recordados.- Debe ser recordado habitualmente para que mantenga su efecto y no se olvide.

Todo esto que parece de sentido común, se olvida en la mayoría de procesos de fijación de objetivos.

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Se pone en marcha Cuanto sabes de?

Logo de Cuanto Sabes deHace dos días que lanzamos Cuanto sabes de?

Como comente en mi anterior post es la última acción de nuestra estrategia para PIMobile.

Este proyecto se basa en el “Revenue Share”, hemos buscado medios de comunicación que publicitan este juego y que recibirán una remuneración por cada llamada que se produzca a los números 905.

Cada medio tiene un 905 diferente, aunque los usuarios puedan estar jugando al mismo juego.

Hemos creado un montón de juegos, Cuanto sabes de?

Fútbol: Real Madrid,  Atlético de Madrid, Barcelona FC, Espanyol, Betis, Sevilla, Valencia y Villareal

Baloncesto

Motos

Cine

Corazón

Toros

Música

Se han elegido estas temáticas por que hay anunciantes interesados en ellas, pero podemos realizar la temática que queramos.

El juego consiste en responder cinco preguntas sobre el tema elegido, las preguntas tienen tres opciones. Si aciertas continuas jugando hasta contestar las 5 preguntas, lo que te da derecho a participar en el sorteo diario. Si fallas, o se acaban los 10 segundos que tienes para responder, la llamada se corta y debes volver a llamar. Eso si, el sistema tiene memoria y empezarás en la última pregunta fallada.

Hay infinitos niveles de preguntas por temática, así que los usuarios pueden jugar cuantas veces quieran sin repetir preguntas.

Además de participar en un sorteo diario, los concursantes van acumulando puntos que les posicionan en un ranking de esa materia.

Buscamos la doble motivación de concursar y demostrar que eres el que más sabe, y la de participar en un sorteo.

El concurso es accesible marcando un 905 por voz, es una IVR que te hace las preguntas, pero también por video, si haces una video llamada jugaras en la pantalla de tu móvil y tendrás más posibilidades de ganar ya se lee más rápido de lo que se oye…..

Esperamos que los usuarios prueben la video llamada y les parezca interesante, la verdad, ese es nuestro único fin.

Diario Qué!
Cuantos sabes de?
publicación Qué!
Cuanto sabes de?
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Estrategia de Comunicación

Un cometido muy importante de la dirección de marketing es la estrategia de comunicación, tanto interna, como externa.

Conseguir que los productos, logros, eventos y actividades de la empresa tengan repercusión en el entorno exterior de la empresa y en los miembros de la misma, es una tarea absorbente y muy complicada.

Actualmente existen muchos medios para poder conseguirlo, desde medios gratuitos hasta sistemas de pago, pero la mejor manera es dedicarle tiempo, esfuerzo y mucho cariño. Al final, es la imagen que vamos a trasladar de la empresa al exterior y al interior.

La estrategia de comunicación externa  para Cestel, una empresa muy especializada en el sector TIC, debe enfocarse claramente a un público profesional, a empresas que puedan necesitar los servicios y productos que ofrece. Enfocar los esfuerzos de comunicación al usuario final sólo será una opción para dar repercusión y mejorar la imagen de alguno de los productos de cara a la comercialización a empresas del sector.

Debemos marcar diferentes estrategias para los diferentes productos, ya que la demanda, el conocimiento o la necesidad de los mismos en el mercado no es homogénea.

La estrategia de comunicación interna en Cestel, una empresa que hasta hace unos meses estaba separada en dos sedes, y que cuenta con dos perfiles muy diferenciados y en algún casos hasta enfrentados, como son el departamento comercial y el de desarrollo TIC, debe enfocarse hacia la creación de empatías y coordinación de esfuerzos para alcanzar objetivos que deben ser compartidos.

En los siguientes posts intentaré profundizar en la estrategia de comunicación externa general, la específica por producto o línea de productos y la estrategia de comunicación interna.

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Estrategia PIMobile

PIMobile es nuestra tecnología que hace del móvil un canal interactivo para el gran público, de todas las edades y condiciones, e independiente del terminal. Se accede haciendo lo único que seguro sabe hacer el que tiene un móvil, llamar.

Nuestra Estrategia de Marketing ha sido completa. En su momento identificamos sectores que podían ayudarnos a la difusión de este canal, dándole, fundamentalmente, credibilidad en el mercado. Estos sectores fueron la Banca y la Seguridad.

No elegimos estos sectores al azar.

Una aplicación de banca, con uno de las grandes cajas de España, eliminaba de la ecuación la preocupación de los integradores y clientes por la seguridad del canal. El mismo caso con una reconocida empresa de seguridad en España.

Una aplicación de cajero automático nos diferenciaba tecnológicamente del resto de competidores, nuestra tecnología ofrece contenido dinámicos en tiempo real, no se puede pre-grabar el saldo y los movimientos de todas las cuentas, aunque algunos lo intentaron hacer así.

Una aplicación para ver las cámaras de seguridad de su propia casa sin necesidad de instalar nada en el móvil, con la misma experiencia de usuario en todos los terminales, con un manejo sencillo en el que sólo se utilizan las teclas numéricas del móvil, nos ponían también en ventaja frente a las aplicaciones para instalar en el móvil.

Estas aplicaciones se desplegaron y se pusieron en producción.

En el caso del banco llegaron los problemas de los costes, los operadores no tenían muy claro que cobrar, nadie se había planteado el negocio de video aplicación, los operadores sólo contemplaban video conferencias entre móviles.

Reaccionamos rápido y nos pusimos manos a la obra para conseguir que los operador de referencia en Europa  apostaran por este nuevo canal.

A la vez, buscamos otros sectores donde la video llamada pudiera resultar interesante en el ahorro de costes y en la diversificación de canales. El sector del Ticketing.

Con los operadores la cosa no termino de cuajar. Muchos meses de propuestas y reuniones, de explicar la tecnología y la diferencia con los canales ya en uso. Muchas horas EVANGELIZANDO. Parecía que el acuerdo era inminente y … llegó el iPhone y la apuesta por las tarifas planas de Internet.

Con el Ticketing no nos fue mejor, una conocida cadena de comida a domicilio parecía interesada. Buscaban, fundamentalmente, diversificar los canales de recepción de pedidos, no eran muy sensibles al precio de la video llamada, sólo querían reducir los picos de sus canales estrella. Al final, cambio en la dirección de la empresa y proyecto a dormir el sueño de los justos.

Conseguimos que una empresa de venta de entradas por Internet preparara un acceso por video llamada a su aplicación, permitiéndonos tener la primera video aplicación de venta en el mundo.

Los operadores móviles se dan cuenta del posible negocio de la video llamada y en vez de apostar por ella y posicionarse, aumenta su precio al usuario para asegurarse así una parte del negocio que se pudiera crear. Vamos, un desastre.

Nos damos cuenta de la importancia de llegar al usuario final, que vean las ventajas de este nuevo canal, que demanden video llamada. Lanzamos una campaña para conseguir un “concurso” en televisión, que alguien en “prime time” explique a los usuarios como se hace una video llamada y que ventajas tiene. Pero para poder tener alguna posibilidad de rentabilidad en televisión necesitamos cubrir los picos de llamadas, hacen falta muchas líneas de teléfono.

Montamos la plataforma más grande del mundo para video llamada, más grande aun que la de los operadores, con capacidad para 1000 líneas de vídeo llamada. Esta plataforma no sólo nos permitirá cubrir los picos de la televisión, tambien nos permitira ganar un argumento crucial en la venta de infraestructuras, aunque compres una plataforma para 30 canales, te podemos dar servicio de desbordamiento y no perder así, ninguna oportunidad de negocio. Esta plataforma se monta gracias a acuerdos estratégicos con los proveedores de hardware, a propuestas “wintowin”.

Por otro lado, y para maximizar nuestro EVANGELIO, adoptamos una estrategia de canal de distribución que afectará a todos los participantes del mercado. La plataforma se ofrece en servicio a todos los vendedores de numeración Premium y a todos los integradores de contenido para móviles. Conseguimos tener a los principales actores del mercado ofreciendo la video llamada en su porfolio de productos.

Las televisiones, después de muchísimas reuniones y propuestas a alto nivel, no terminan de dar el paso definitivo.

Llegado a este punto, como seguimos con la inquietud de llegar al cliente final, hemos decidido montar un “concurso” masivo y ofrecerlo a los diferentes medios en modalidad “revenue share”. Cada uno pone lo que tiene, nosotros la infraestructura de video y ellos los espacios publicitarios.

Buscamos una aplicación que pueda deslumbrar a los usuarios finales, que les muestre las capacidades del nuevo canal, y que aporte nuevas funcionalidades para mejorar sus momentos de ocio.

Diseñamos ¿Cuanto sabes de?.

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Empezamos el 2009 con ganas!!!!

Con el 2009 quiero estrenar este BLOG, la idea es que me sirva de diario de las actividades, proyectos y retos que van surgiendo.

Este 2009  es decisivo para el proyecto en el que estoy involucrado.

Este año será un año de cambios,

Reunificamos toda la empresa en las oficinas técnicas. No sólo es una importante decisión de ahorro de costes, este año todas las empresas están obligadas a reducir sus costes, sino que, para nosotros es una decisión estratégica que permitirá mejorar la comunicación entre los departamentos, aumentar la empatía y crear sinergias.

Estoy desplegando un equipo comercial PYME, con gente joven que pueda traer nuevos clientes a la empresa.

Vamos a sacar el primer servicio de videollamada de entretenimiento enfocado al “gran público”. Nuestro plan de Marketing para esta línea de negocio se ha desarrollado ya en su totalidad, este es nuestro último cartucho para conseguir que el público final conozca y muestre interés por las videoaplicaciones.

Este año debe de ser el del despliegue definitivo de SVisual, el servicio de video interpretación de la FCNSE. Es un proyecto ilusionante.

La TDT de pago debe convertirse en una realidad, nosotros ya tenemos toda la plataforma lista para poder desplegar en cuanto la ley lo permita.

Este año debemos terminar la renovación de nuestros productos CTI, las nuevas tecnología nos ayudarán a contar con productos más versátiles y económicos.

Seguiremos con la travesía hacia los servicios, el camino se comenzó hace un año y ya tenemos toda la infraestructura y el equipo para que el 2009 sea el año de los servicios en Cestel.

El año pasado se definieron 2 productos, PIMobile y TouchKeeper, este año debemos terminar la definición del resto de productos para completar nuestra oferta. Como en PIMobile y TouchKeeper buscaremos que sean productos que permitan su comercialización en servicio, que sean multitenant y a poder ser que utilicen tecnología Open Source.

Como véis, un año de RETOS.

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