Los primeros clientes del nuevo Call Center

El equipo comercial ya esta ofreciendo el nuevo producto de Call Center a nuevos clientes.

Ya tenemos un centro instalado, otros cinco presupuestados y lo más interesante, es que son todo clientes nuevos. El equipo esta consiguiendo su proposito, aunque eso sí, todavía con pocas aportaciones de los nuevos miembros.

El proceso de venta de un Call Center, ya sea en adquisición o en servicio, tiene un proceso largo, no menos de seis meses entre que se realiza el primer contacto y se firma el proyecto. Además, no podemos olvidar que de los productos de Cestel es uno de los que más experiencia y conocimientos requiere para su comercialización.

Ya tenemos toda la documentación preparada, el argumentario y las presentaciones, y la verdad es que el producto gusta y ha encajado en todos los clientes a los que se lo hemos enseñado.

Dentro de los clientes que ya están en el proceso de compra de ASercom, es así como se llama el producto, hay de muy diferente perfil, desde una empresa que quiere sustituir una PBX y especializar su atención al clientes, hasta un gran CPD perteneciente a una gran grupo de empresas.

La posibilidad de comercializar el producto como servicio esta abriéndonos muchas puertas en estos momentos de contención en la inversión, se esta demostrando acertada la estrategia general planificada hace ya dos años.

En toda esta labor de comercialización se esta destacando el trabajo del pre-venta, creo que hemos acertado no sólo con la figura, sino también con la persona elegida. El pre-venta de nuestro equipo es capaz de buscar soluciones imaginativas para cubrir los huecos que un producto tan joven todavía tiene, dando al cliente solución a sus demandas. Esta siendo una pieza fundamental en el equipo.

Creo que tenemos entre manos el germen de un equipo comercial, que si nos dejan las circunstancia, puede ser el motor de la comercialización de la empresa en los próximos años.

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Equipo comercial PYMES

En Diciembre de 2008, y como parte de la estrategia general de la empresa, comienzo a seleccionar y formar  un grupo de comerciales Junior.

El objetivo es crear un equipo comercial alternativo al existente en la empresa, centrado en las grandes cuentas y en el mantenimiento de los clientes existentes. Este equipo debe contar con gente joven, con ganas de aprender y formarse en la tecnología que comercializa la empresa, sin miedos ni complejos para salir a la calle a buscar nuevos clientes a puerta fría y a ofrecer fundamentalmente, servicios.

En Enero de 2009  tras un mes de formación en los productos de la empresa y con la incorporación de un recurso técnico reconvertido en pre-venta, lanzamos el equipo.

De los tres seleccionado hay un perfil más técnico que ha tenido menos dificultad para adquirir los conocimientos necesarios y poder, prácticamente desde el primer día, salir a ofrecer nuestros productos al mercado. Otro de los miembros del equipo tiene una orientación más hacia el marketing y la labor comercial de fidelización que para la generación de nuevos clientes, y el último, tuvimos que despedirle ya que tenía problemas personales que no le permitieron llegar a integrase en el equipo.

El equipo ha trabajado muy duro en “¿Cuanto sabes de”, más de de 40 clientes han firmado el contrato y se han asignado más de 60 numeraciones 905. Realmente un éxito de comercialización, pero que no ha dado resultados a la empresa y nos ha consumido mucho tiempo y recursos.

También es verdad, que la mayoría de la oferta en servicios, para la que habían sido formados, todavía no estaba lista, ni técnicamente, ni en su definición como producto, ni en su documentación, ni en su política de precios. Así, estos primeros meses han servido para poder tener todo eso más avanzado, pero la verdad, no mucho más.

Empiezo a pensar que el despliegue de este nuevo equipo se debía haber realizado un poco más tarde en el tiempo.

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Oportunidades, primer paso para emprender un proyecto

Antes de meternos en un nuevo proyecto, antes incluso de definir los objetivos, debemos estudiar si el proyecto cubrirá alguna necesidad del mercado, si hay alguna oportunidad de negocio, si será útil o creará alguna sinergia con el resto de proyectos de la empresa, si esta en línea con la estrategia general de la organización, en definitiva, si va a portar algo necesario o deseable a la empresa.

Si no tenemos claras cuales son las oportunidades que cubriremos con el proyecto, corremos el riego de confundir los objetivos. Si emprendemos la creación de un nuevo producto para sustituir uno antiguo, este deberá ser uno de los objetivos, no podemos después marcar un objetivo que no cubra la única oportunidad que vimos en el proyecto, pues al final podemos llevar a cabo un producto muy interesante y muy bonito que no nos sirva para encarar la oportunidad que habíamos detectado.

Si detectamos que los habitantes de un municipio necesitan un puente para cruzar a los campos de cultivo con sus tractores, oportunidad, no debemos dejar de definir un objetivo claro, un puente para tractores. Si esto no esta claro, acabaremos haciendo un puente de diseño, el más bonito de la comarca, utilizando la última tecnología, pero que probablemente no este preparado para soportar el transito continuo de maquinaria pesada.

Si en la primera fase de un proyecto dedicamos el tiempo necesario al análisis de oportunidades, podremos analizar si el proyecto es interesante para emprenderlo en el momento actual, si encaja y aporta algo a la estrategia global, e incluso, si merece la pena abordarlo o no.

Un buen análisis de oportunidades contribuirá también a una buena definición de objetivos, a un buen estudio de alternativas y a la buena decisión entre ellas. Además, facilitará el seguimiento y control del proyecto, permitiéndonos ir ajustando el desarrollo del mismo a la consecución de los objetivos que cubrirán las oportunidades detectadas.

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Planificando un producto de Call Center

En este proyecto tenemos claras las oportunidades de negocio, la empresa lleva más de 14 años dedicada a la comercialización de soluciones de Call Center, y el producto que estamos ofreciendo a día de hoy es el mismo, con alguna mejora, que se desarrollo entonces. La oportunidad esta clara, un producto moderno que utilice las nuevas tecnologías tendrá más aceptación en el sector y nos permitirá llegar a nuevos clientes que ahora son inalcanzables y mantener los actuales.

La empresa hace 4 años lanzo un equipo para desarrollar este producto, pero debido a necesidades y proyectos concretos, el desarrollo se dirigió más hacia un producto de nicho, muy específico y muy especializado.

La oportunidad se transforma en necesidad cuando el producto antiguo ya no cumple con las especificaciones de los nuevos proyectos, cuando los clientes de la empresa demandan nuevas funcionalidades y canales, cuando el mercado es capaz de comercializar productos mucho más económicos con la utilización de las nuevas tecnología, y cuando el entorno económico global apunta hacia la obtención de servicio más que a la inmovilización de recursos en material tecnológico.

Empezamos el estudio de alternativas. Nos dimos cuenta del poder de la comunicación IP y las nuevas plataforma Open Source que nos permitirían reducir el esfuerzo y el tiempo de desarrollo.

Analizamos diferentes plataformas de telefonía IP, desarrollar una de cero nos habría llevado mucho tiempo, y elegimos utilizar Asterisk ya que era la que más desarrollada tenía las funcionalidades que nos interesaban.

Otras soluciones IP menos específicas, pero más abiertas, como OpenSer se eligió como plataforma para ir haciendo crecer la solución a largo plazo y no depender de  un desarrollo más cerrado como Asterisk.

Una vez decidida la tecnología a utilizar para el servidor de comunicaciones y, siguiendo la máxima de utilizar sistemas Linux en los servidores y aplicaciones para Windows en los clientes, nos decidimos por utilizar una base de datos Open Source como PostgreSQL, un CORE de aplicación hecho en JEE sobre un servidor de aplicaciones Glassfish, una aplicación web de configuración para el usuario en .NET y un software de agente también en .NET.

Esta aplicación de diferentes tecnologías tiene una base principalmente técnica, ya que considero que el rendimiento de los servidores que tienen un papel relevante en el producto es mayor sobre LINUX que sobre Windows. Además son mucho más fáciles de soportar y mantener. Sin embargo, las aplicaciones del lado del cliente, son mucho más efectivas realizadas en “tecnologías Windows”.

Esta división de tecnología nos permite también, poder tener a los diferentes equipos especializados de la empresa encargándose del desarrollo de cada parte del producto final, trabajando de manera paralela para reducir los tiempos.

Una vez tomada la decisión sobre las diferentes alternativas, y con una definición clara y pormenorizada de las funcionalidades deseadas, esto para nosotros no fue muy complicado ya que estamos en constante relación con los clientes y el sector, procedimos a hacer una pequeña maqueta y asegurar así la viabilidad del proyecto.

 Ahora, teniendo ya la maqueta funcionando, empezamos a crear producto.

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Nuestra apuesta de videollamada no ha funcionado

icono de fallo
Fallo en la acción

Hemos hecho una gran labor comercial con este producto, televisiones locales, diarios gratuitos, cadenas de radio y webs especializadas han participado en el concurso, más de 60 números 905 para participar en el concurso.

Para que el concurso pudiera llegar a más usuarios lo realizamos en la doble vertiente, servicio sólo de voz, teléfonos fijos y teléfonos móviles, y videollamada 3G para móviles con videollamada. En el servicio de voz hemos hecho publicidad de las ventajas de acceder por videollamada.

De los datos obtenidos en esta primera semana ya puedo inferir el resultado de este concurso. Medios que creíamos nos iban a portar tráfico residual de llamadas, como las webs especializadas, en motos, cine, deportes…, han sido con diferencia las más activas. Diarios gratuitos de tirada nacional no han conseguido ni un 1% del total del tráfico, un verdadero desastre.

Las televisiones locales, entiendo que por la visualización de las posibilidades de la videollamada, han conseguido los mejores resultados del concurso para  este canal, la videollamada.

El concurso, para los usuarios, ha resultado interesante ya que hemos obtenido una media de 2,3 llamadas por usuario.

Pero, como ya había comentado antes, nuestro objetivo era promocionar la videollamada, esto ha sido un completo fracaso. Del total de tráfico del concurso, menos del 3% ha sido de videollamada, eso sí, parece que el índice de uso por usuario es un poco superior en este canal, 3,2 llamadas por usuario de media.

Así pues, esta última fase del plan estratégico para la videollamada, llegar al usuario final y dar a conocer las ventajas del canal para mejorar la experiencia de ocio, ha sido un fracaso.

Un equipo comercial y técnico ha dedicado muchas horas para tenerlo todo listo y preparado, y ahora mismo, la sensación es de no haber conseguido los objetivos. Ahora queda motivar al equipo y volver a empezar con otra acción o proyecto.

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Definiendo un producto de Call Center

Solución de Call Center IP
Soluciones de telefonía IP

Cómo pasa muchas veces en la vida, es el Plan B el que acaba convirtiendose en la solución.

Después de mantener un equipo de 6 personas dedicadas exclusivamente durante cuatro años al desarrollo de un producto de Call Center, me encuentro que lo que tenemos es una caja negra definida por técnicos, sin supervisión comercial, que a querido ser tan versatil que arrastra las limitaciones de cada escenario al producto final.

Todo esto, aderezado de una gestión de proyecto volátil, donde se han cambiado las prioridades continuamente, hacen que tengamos un producto que llega 3 años tarde y que no esta orientado al cliente y cuya configuración  para los diferentes nichos es sumamente complicada.

Para salir de esta situación decidí hace un par de meses, lanzar el Plan B. Encargar a un equipo totalmente diferente un desarrollo paralelo de una solución de Call Center muy efectiva, no tan versátil, no tan robusta, pero muy enfocada al cliente y al negocio.

Esta solución fue definida conjuntamente entre varios técnicos de negocio y el equipo de Marketing. Si todo va bien, en un par de meses debemos tener una solución completa lista para ofrecer en el mercado.

Para que esto sea una realidad, nos jugamos mucho a nivel de negocio, me voy a poner al frente del equipo de desarrollo, ejerciendo junto a un conpañero preventa, las labores de jefatura de proyecto.

Cuento con un gran equipo para el desarrollo, no es muy grande, pero son profesionales muy competentes. Mi prioridad ahora es comunicar la urgencia y la necesidad a este equipo, es muy importante la motivación.

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Los objetivos de un proyecto

Objetivos y metasCuando realizamos la planificación de un proyecto o un negocio, el primer paso es la fijación de objetivos.

Uno de los problemas que me encuentro en muchos proyectos vienen heredados de una mala preparación de objetivos.

No debemos olvidar que los objetivos es lo que queremos conseguir con las estrategias que diseñemos y definamos en la planificación.

Los objetivos, más adelante, permitirán a los responsables poder marcar prioridades en las diferentes tareas y acciones del proyecto, ya que siempre tendrán un punto en el horizonte hacia el que dirigirse.

En más de una ocasión me he encontrado con “líderes” de proyectos que con el plan ya en marcha todavía no tenían unos objetivos claros, y mi primera pregunta ha sido, ¿Cómo sabrás si has tenido éxito, si has fallado? y lo más importante, en ningún caso podrás rectificar el rumbo.

Otro factor muy interesante de los objetivos es el carácter motivador que deben tener sobre el equipo, un equipo que conoce los objetivos, que participa en su obtención, y que tiene información puntual de como su trabajo esta afectando a la consecución de los mismos, será un equipo motivado y eficiente.

Así pues, lo primero que hay que hacer a la hora de planificar un proyecto, un modelo de negocio, una empresa, son los objetivos.

En mi opinión, los objetivos deben de ser:

  • Medibles.- Si el equipo no puede ir viendo como se acerca al objetivo, navegará sin rumbo.
  • Conocidos.- Si el objetivo no se conoce ni servirá de guía en el rumbo, ni motivará, ni servirá para decidir.
  • Alcanzables.- Debe ser alcanzable, que sea un reto, pero, que se pueda llegar.
  • Entusiastas.- Debe ser un sitio agradable donde llegar, que cree entusiasmo en el equipo.
  • Recordados.- Debe ser recordado habitualmente para que mantenga su efecto y no se olvide.

Todo esto que parece de sentido común, se olvida en la mayoría de procesos de fijación de objetivos.

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Se pone en marcha Cuanto sabes de?

Logo de Cuanto Sabes deHace dos días que lanzamos Cuanto sabes de?

Como comente en mi anterior post es la última acción de nuestra estrategia para PIMobile.

Este proyecto se basa en el “Revenue Share”, hemos buscado medios de comunicación que publicitan este juego y que recibirán una remuneración por cada llamada que se produzca a los números 905.

Cada medio tiene un 905 diferente, aunque los usuarios puedan estar jugando al mismo juego.

Hemos creado un montón de juegos, Cuanto sabes de?

Fútbol: Real Madrid,  Atlético de Madrid, Barcelona FC, Espanyol, Betis, Sevilla, Valencia y Villareal

Baloncesto

Motos

Cine

Corazón

Toros

Música

Se han elegido estas temáticas por que hay anunciantes interesados en ellas, pero podemos realizar la temática que queramos.

El juego consiste en responder cinco preguntas sobre el tema elegido, las preguntas tienen tres opciones. Si aciertas continuas jugando hasta contestar las 5 preguntas, lo que te da derecho a participar en el sorteo diario. Si fallas, o se acaban los 10 segundos que tienes para responder, la llamada se corta y debes volver a llamar. Eso si, el sistema tiene memoria y empezarás en la última pregunta fallada.

Hay infinitos niveles de preguntas por temática, así que los usuarios pueden jugar cuantas veces quieran sin repetir preguntas.

Además de participar en un sorteo diario, los concursantes van acumulando puntos que les posicionan en un ranking de esa materia.

Buscamos la doble motivación de concursar y demostrar que eres el que más sabe, y la de participar en un sorteo.

El concurso es accesible marcando un 905 por voz, es una IVR que te hace las preguntas, pero también por video, si haces una video llamada jugaras en la pantalla de tu móvil y tendrás más posibilidades de ganar ya se lee más rápido de lo que se oye…..

Esperamos que los usuarios prueben la video llamada y les parezca interesante, la verdad, ese es nuestro único fin.

Diario Qué!
Cuantos sabes de?
publicación Qué!
Cuanto sabes de?
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Estrategia de Comunicación

Un cometido muy importante de la dirección de marketing es la estrategia de comunicación, tanto interna, como externa.

Conseguir que los productos, logros, eventos y actividades de la empresa tengan repercusión en el entorno exterior de la empresa y en los miembros de la misma, es una tarea absorbente y muy complicada.

Actualmente existen muchos medios para poder conseguirlo, desde medios gratuitos hasta sistemas de pago, pero la mejor manera es dedicarle tiempo, esfuerzo y mucho cariño. Al final, es la imagen que vamos a trasladar de la empresa al exterior y al interior.

La estrategia de comunicación externa  para Cestel, una empresa muy especializada en el sector TIC, debe enfocarse claramente a un público profesional, a empresas que puedan necesitar los servicios y productos que ofrece. Enfocar los esfuerzos de comunicación al usuario final sólo será una opción para dar repercusión y mejorar la imagen de alguno de los productos de cara a la comercialización a empresas del sector.

Debemos marcar diferentes estrategias para los diferentes productos, ya que la demanda, el conocimiento o la necesidad de los mismos en el mercado no es homogénea.

La estrategia de comunicación interna en Cestel, una empresa que hasta hace unos meses estaba separada en dos sedes, y que cuenta con dos perfiles muy diferenciados y en algún casos hasta enfrentados, como son el departamento comercial y el de desarrollo TIC, debe enfocarse hacia la creación de empatías y coordinación de esfuerzos para alcanzar objetivos que deben ser compartidos.

En los siguientes posts intentaré profundizar en la estrategia de comunicación externa general, la específica por producto o línea de productos y la estrategia de comunicación interna.

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Estrategia PIMobile

PIMobile es nuestra tecnología que hace del móvil un canal interactivo para el gran público, de todas las edades y condiciones, e independiente del terminal. Se accede haciendo lo único que seguro sabe hacer el que tiene un móvil, llamar.

Nuestra Estrategia de Marketing ha sido completa. En su momento identificamos sectores que podían ayudarnos a la difusión de este canal, dándole, fundamentalmente, credibilidad en el mercado. Estos sectores fueron la Banca y la Seguridad.

No elegimos estos sectores al azar.

Una aplicación de banca, con uno de las grandes cajas de España, eliminaba de la ecuación la preocupación de los integradores y clientes por la seguridad del canal. El mismo caso con una reconocida empresa de seguridad en España.

Una aplicación de cajero automático nos diferenciaba tecnológicamente del resto de competidores, nuestra tecnología ofrece contenido dinámicos en tiempo real, no se puede pre-grabar el saldo y los movimientos de todas las cuentas, aunque algunos lo intentaron hacer así.

Una aplicación para ver las cámaras de seguridad de su propia casa sin necesidad de instalar nada en el móvil, con la misma experiencia de usuario en todos los terminales, con un manejo sencillo en el que sólo se utilizan las teclas numéricas del móvil, nos ponían también en ventaja frente a las aplicaciones para instalar en el móvil.

Estas aplicaciones se desplegaron y se pusieron en producción.

En el caso del banco llegaron los problemas de los costes, los operadores no tenían muy claro que cobrar, nadie se había planteado el negocio de video aplicación, los operadores sólo contemplaban video conferencias entre móviles.

Reaccionamos rápido y nos pusimos manos a la obra para conseguir que los operador de referencia en Europa  apostaran por este nuevo canal.

A la vez, buscamos otros sectores donde la video llamada pudiera resultar interesante en el ahorro de costes y en la diversificación de canales. El sector del Ticketing.

Con los operadores la cosa no termino de cuajar. Muchos meses de propuestas y reuniones, de explicar la tecnología y la diferencia con los canales ya en uso. Muchas horas EVANGELIZANDO. Parecía que el acuerdo era inminente y … llegó el iPhone y la apuesta por las tarifas planas de Internet.

Con el Ticketing no nos fue mejor, una conocida cadena de comida a domicilio parecía interesada. Buscaban, fundamentalmente, diversificar los canales de recepción de pedidos, no eran muy sensibles al precio de la video llamada, sólo querían reducir los picos de sus canales estrella. Al final, cambio en la dirección de la empresa y proyecto a dormir el sueño de los justos.

Conseguimos que una empresa de venta de entradas por Internet preparara un acceso por video llamada a su aplicación, permitiéndonos tener la primera video aplicación de venta en el mundo.

Los operadores móviles se dan cuenta del posible negocio de la video llamada y en vez de apostar por ella y posicionarse, aumenta su precio al usuario para asegurarse así una parte del negocio que se pudiera crear. Vamos, un desastre.

Nos damos cuenta de la importancia de llegar al usuario final, que vean las ventajas de este nuevo canal, que demanden video llamada. Lanzamos una campaña para conseguir un “concurso” en televisión, que alguien en “prime time” explique a los usuarios como se hace una video llamada y que ventajas tiene. Pero para poder tener alguna posibilidad de rentabilidad en televisión necesitamos cubrir los picos de llamadas, hacen falta muchas líneas de teléfono.

Montamos la plataforma más grande del mundo para video llamada, más grande aun que la de los operadores, con capacidad para 1000 líneas de vídeo llamada. Esta plataforma no sólo nos permitirá cubrir los picos de la televisión, tambien nos permitira ganar un argumento crucial en la venta de infraestructuras, aunque compres una plataforma para 30 canales, te podemos dar servicio de desbordamiento y no perder así, ninguna oportunidad de negocio. Esta plataforma se monta gracias a acuerdos estratégicos con los proveedores de hardware, a propuestas “wintowin”.

Por otro lado, y para maximizar nuestro EVANGELIO, adoptamos una estrategia de canal de distribución que afectará a todos los participantes del mercado. La plataforma se ofrece en servicio a todos los vendedores de numeración Premium y a todos los integradores de contenido para móviles. Conseguimos tener a los principales actores del mercado ofreciendo la video llamada en su porfolio de productos.

Las televisiones, después de muchísimas reuniones y propuestas a alto nivel, no terminan de dar el paso definitivo.

Llegado a este punto, como seguimos con la inquietud de llegar al cliente final, hemos decidido montar un “concurso” masivo y ofrecerlo a los diferentes medios en modalidad “revenue share”. Cada uno pone lo que tiene, nosotros la infraestructura de video y ellos los espacios publicitarios.

Buscamos una aplicación que pueda deslumbrar a los usuarios finales, que les muestre las capacidades del nuevo canal, y que aporte nuevas funcionalidades para mejorar sus momentos de ocio.

Diseñamos ¿Cuanto sabes de?.

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