Comunicaciones Unificadas. La economía de la atención, el nuevo paradigma en la comunicación.

La comunicación entre usuarios, a medida que evoluciona la sociedad de la información, se adapta a las nuevas necesidades y limitaciones que ésta va imponiendo en nuestros hábitos y costumbres.

En la primera etapa de la sociedad de la información, la preocupación, el parámetro de valor, era el acceso a la información disponible en los nuevos canales. Después, al superarse esta fase, el paradigma de valor se fue desplazando hacia la economía de la atención. Los contenidos a los que podemos acceder son infinitos, pero no el tiempo, o la atención que podemos dedicarles.

Con la comunicación pasa lo mismo, superada la primera fase de acceso, donde la gran preocupación era disponer de todos los canales posibles de comunicación, llega la segunda etapa, más orientada hacia la economía de la atención.

El acceso a la mayoría de los canales es ya universal. Disponer de un teléfono fijo o móvil, una cuenta de email, un usuario de chat, un fax o incluso un software de video conferencia es algo ya muy extendido y al alcance de cualquiera.

Las comunicaciones empiezan ahora a enfocarse hacia la gestión y eficiencia de las mismas. El objetivo es optimizar la comunicación con el uso de los canales apropiados y gestionar el recurso más escaso, nuestro tiempo.

En la comunicación influyen diferentes parámetros que condicionan el uso que haremos de ella, la disponibilidad de los canales, el contenido del mensaje, la interactividad necesaria en cada comunicación, el número de participantes, la identidad de los usuarios y su disponibilidad.

En nuestro sistema actual de comunicación los canales disponibles han sido determinantes en el modo de comunicarnos, convirtiéndose en la primera etapa de todo acto de comunicación. ¿Qué canales tengo disponibles?, ¿con qué canales cuentan en estos momentos el resto de comunicantes?, estas dos preguntas son en la actualidad las que condicionan el canal a utilizar, por encima del tipo de mensaje, de la interactividad necesaria y del resto de parámetros.

El contenido, que debe ser un determinante fundamental del canal, está en nuestro sistema actual de comunicación relegado en la prioridad de elección. Esto genera en muchas ocasiones, la transmisión de un mensaje por un canal no apropiado, produciéndose comunicaciones poco eficientes.

La interactividad necesaria para la comunicación también debería ser un condicionante para la elección de un canal, sin embargo, como pasa con el contenido, es la disponibilidad de canales la que en nuestro sistema actual sigue marcando la elección. Comunicaciones que necesitan interactividad en tiempo real se realizan muchas veces sobre canales no conectados, produciendo una gran número de confusiones y aumentando la latencia de la comunicación.

El número de comunicantes puede ser también un parámetro claro para la elección de un canal de comunicación. El desconocimiento del acceso que los participantes tienen a los diferentes canales, y la ausencia de sistemas que integren los diferentes canales limita totalmente la elección del canal.

La identidad de los usuarios para permitir o denegar la comunicación por un canal o por otro no esta contemplado en nuestro actual sistema de comunicación, dejando en la mayoría de las ocasiones los canales abiertos, con el consiguiente riesgo de comunicaciones no deseadas.

La disponibilidad para la comunicación es un parámetro que tampoco se tiene en cuenta, la única manera de no recibir comunicaciones por un canal es la ocultación del acceso al mismo o el cierre del canal para todas las comunicaciones. Ambas opciones producen incomunicación.

Las nuevas tecnologías y la necesidad de optimizar nuestro uso del tiempo, hacen posible el cambio del modelo de comunicación. Un modelo centrado en los usuarios y en el tipo de comunicación más óptimo para cada mensaje y momento. Así nacen las “Comunicaciones Unificadas”.

En la actualidad, gran parte de nuestro tiempo lo pasamos esperando establecer una comunicación. Si llamamos a un colega que trabaja en otra empresa, seguramente seremos atendidos por una telefonista que nos preguntará quienes somos y con quien queremos hablar. Pasará la llamada, normalmente sin saber si la persona a la que intentamos contactar está disponible o no, y nos hará esperar hasta que la llamada sea atendida o al pasar un tiempo prudencial, decida que la persona no esta disponible.

Con el email pasa lo mismo, cuando enviamos un mensaje no sabemos cuándo será abierto, no sabemos si el destinatario puede atenderlo inmediatamente o si pasarán días sin ser leído, y sin embargo, utilizamos este canal para comunicaciones que deberían ser interactivas y en tiempo real.

Además, como receptores, recibimos comunicaciones que interrumpen otras actividades que estamos realizando y nos distraen de nuestro trabajo. En el sistema actual, los receptorer no pueden elegir el canal por el que ser contactados en cada momento por los diferentes usuarios. El receptor está sujeto a la buena elección de canal que haga el emisor.

Las Comunicaciones Unificadas llegan para mejorar la comunicación, reducir la latencia y permitir a los usuarios decidir cómo, cuándo y para qué ser contactados.

Las Comunicaciones Unificadas integran, a modo de envoltorio, los diferentes canales de los que disponemos para comunicarnos y dotan al sistema de la información individual necesaria de identidad y presencia. En muchos casos un mismo software nos permitirá acceder a cualquiera de los canales desde cualquiera de los dispositivos disponibles.

Con los sistema unificados podemos comunicar al resto de usuarios nuestra disponibilidad en cada momento, en cada canal y para cada grupo de usuarios. Un trabajador puede estar disponible para recibir llamadas telefónicas de sus compañeros de empresa pero no estarlo para el resto de usuarios.

La correcta gestión de la comunicación no sólo contribuye a hacerla más efectiva y más rápida, también influye definitivamente en la calidad de la misma, haciendo posible la adecuación del canal a la información y a la disponibilidad.

Sistemas de telefonía IP, plataformas de fax, servidores de email, sistemas de mensajería instantánea, soluciones de videoconferencia, herramientas de trabajo cooperativo etc.. se integran en una única solución de comunicación gobernada por cada usuario en cada momento, donde la prioridad es la optimización de la comunicación y la reducción del tiempo empleado en la misma.

Así pues, la comunicación evoluciona de un escenario en el que lo fundamental eran los dispositivos que nos permitían la comunicación, a la nueva era, independiente de los dispositivos y centrada en la gestión de la disponibilidad y la adecuación de los canales a la información.

Las Comunicaciones Unificadas se centran en el usuario y su gestión de la atención, integrando los diferentes canales disponibles para conseguir la comunicación más eficiente posible en cada momento y para cada información.

Los modernos sistemas de comunicación no sólo reducen costes en desplazamientos e infraestructuras replicadas, también aumenta significativamente la productividad de los usuarios, reduciendo el tiempo que emplean en el proceso de comunicación y evitando cambios de contexto no deseados.

Pero, además, las Comunicaciones Unificadas contribuyen a la conciliación de la vida laboral. Esta solución permite al usuario comunicarse desde cualquier lugar, con los mismos canales y de manera transparente, haciendo del teletrabajo una realidad. Es más, la gestión de la comunicación, hace posible, sin cambiar de dispositivos, el cambio de la vida laboral a la personal, manteniendo los canales abiertos, simplemente seleccionando los usuarios que nos podrán acceder en cada momento.

Los Call Center como plataformas de contactación, deberán adaptarse a este nuevo paradigma de la comunicación. Deberán ser muy sensibles a la disponibilidad de cada usuario y adaptar sus sistemas de contactación a la multicanalidad y la gestión de presencia de cada usuario, garantizando así, la mayor efectividad de su comunicación.

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