Routing Manager sobre Asterisk

En Cestel ya teníamos un producto Routing Manager que trabajaba con matrices de conmutación Dialogic, al cambiar nuestra tecnología y enfocarla hacia Asterisk y las plataformas de telefonía OpenSource, estaba claro que antes o después debíamos crear un producto para gestionar el tráfico telefónico de red inteligente, de desvíos, de IVR, y en esta nueva etapa de ClickToCall.

Siguiendo la política de eficiencia en el desarrollo, el producto nace de la reutilización del producto ASercom, el mismo servidor de informes, el mismo servidor de archivos, el mimo IMUX, el mismo servidor de telefonía, el mismo módulo de históricos y las mismas plantillas para generar desvíos e IVR`s.

Esta política nos permite evolucionar toda la familia de productos sin necesidad de centrarse en cada uno de ellos, una mejora de usabilidad en la aplicación web de gestión generará automáticamente nuevas versiones en ambos productos trabajando sólo una vez.

El Routing Manager tiene ciertas especificidades que hemos tenido que contemplar, por ejemplo el control de recursos, en ASercom se controlan los agentes, las extensiones y las colas, pero en Routing Manager no hay nada de eso, y lo que se controla son los recursos de entrada y salida, vamos, el número de líneas asignadas a cada servicio y a cada cliente.

El producto esta ya en producción desde hace un mes y gestiona los desvío, la red inteligente, las IVR y los sistemas de ClickToCall.

Para esta última funcionalidad se ha dotado al Routing Manager de un módulo de recepción de peticiones HTTP y de una sistema de gestión de colas de peticiones. Este módulo de CTC será puesto en producción por una importante empresa de seguros en los próximos días.

La reutilización de la solución ASercom ha permitido reducir el tiempo de desarrollo de este nuevo producto a un par de semanas, y reducirá su mantenimiento y mejora de forma considerable.

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Funcionalidad para IVR con TTS

Uno de nuestros productos en servicio son las IVR. Las IVR son sistemas de atención telefónica automática que pueden utilizar los tonos DTMF del teléfono o el ASR, reconocimiento de voz, para recibir las instrucciones del llamante y grabaciones o sistemas TTS, convertidores de texto a voz, para dar al llamante la información que solicita.

Utilizar un sistema con DTMF y grabaciones es recomendable cuando la información que hay que dar al cliente es finita y poca (hay que grabarla). Los DTMF son aceptables cuando la búsqueda de la información se limita a menús cortos o a información numérica, por ejemplo el código postal.

Para un proyecto de un cliente, con poco dinero, quería un sistema de TTS, convertidor de texto a voz, para dar información de las farmacias de guardia. Se esperaban picos de llamada  justo después de anuncios en televisión. El problema como la mayoría de las veces, era el presupuesto.

Si montamos un servicio para poder dar atención a las llamadas en los momentos pico, necesitaríamos licencias de TTS por cada canal, lo que encarecería de manera grave los costes del servicio, y no sería viable para el cliente.

Aquí viene lo bueno de trabajar con un gran equipo. Una solución podía ser grabar la dirección de todas las farmacias de España, muy costoso y bastante poco eficiente. Sin embargo, la solución que dimos al proyecto fue la generación de un sistema que aprende, la primera vez que das información de una farmacia utiliza una licencia de TTS pero graba el archivo de audio, el resto de las veces, ya no necesitas la licencia TTS ya que tiene el archivo de audio ya preparado.

La reducción de costes ha hecho que este proyecto sea factible y que el cliente pueda ponerlo en marcha.

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